Praxisberaterin und Coach Sybille David

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Wer die Fallstricke bei der Kommunikation im Praxisalltag kennt, vermeidet unglückliche Formulierungen. Es gibt ein paar Sätze, die möchte kein Patient hören. “Das geht nicht” oder “Erst im Januar haben wir wieder einen Termin frei”. Viel sympathischer klingt es, zu sagen “Ich schaue, was ich machen kann” oder “Ich nehme Sie auf unsere Stand-by-Liste. Falls ein Patient absagt, melde ich mich bei Ihnen.” Niemand will als dumm dastehen, daher sagt man besser “Da habe ich mich missverständlich ausgedrückt”, als “Das haben Sie falsch verstanden.” Und natürlich heißt es auch nicht “Der Chef ist voll”, sondern “Dr. Müller hat heute leider keine Kapazitäten mehr frei”.

Diese Tipps gab Sybille David den Zuhörern ihres Vortrags auf dem Deutschen Zahnärztetag in Frankfurt. Sie berät seit mehr als 20 Jahren zahnärztliche Praxen und hat ein Buch zum Thema Praxis-Knigge geschrieben.

Die richtigen Worte zu finden, ist aber nur ein Teil der gelungenen Kommunikation mit dem Patienten. Ein großer Teil der Kommunikation läuft nonverbal ab. “Wir müssen die Praxis aus Sicht des Patienten erleben”, sagt sie. Störungen im Praxisalltag entstehen beispielsweise, wenn der Patient beim Betreten der Praxis mit Gleichgültigkeit empfangen wird. Das ist ein negatives Erlebnis, das sich stärker einbrennt als die positiven Erfahrungen, die er vielleicht noch im Anschluss machen wird. Besser ist es, kurz aufzuschauen – auch wenn man gerade telefoniert – und dem Patienten so zu signalisieren “Ich habe dich gesehen”.

Was erwartet der Patient in der Zahnarztpraxis?

Dass der Patient wertschätzend behandelt werden soll, ist kein Geheimnis. Aber wie genau gelingt das im Alltag? Zunächst einmal gehört dazu, sich zu überlegen, wie der Patient informiert werden soll. Patienten bringen unterschiedliche Vorerfahrungen mit und haben einen unterschiedlichen Bildungsstand. Manchmal wird eine Behandlung nicht gewählt, weil sie nicht verstanden worden ist. Oder weil der Patient nicht weiß, ob er zuzahlen muss. “Wer das Gefühl hat, gut betreut zu werden, dem ist das in der Regel auch das Geld wert”, sagt Sybille David und verweist darauf, dass nur wenige Patienten die Praxis wechseln, weil ihnen Behandlungskosten zu hoch sind. Die Kommunikationstrainerin plädiert für Empathie mit dem Patienten. Auch, wenn dieser erst Freitag am späten Nachmittag in die Praxis kommt, nachdem er den ganzen Tag über Schmerzen hatte. “Ich möchte Verständnis für den Patienten wecken. Er hat gehofft, dass es wieder weggeht.”

Wichtig ist es herauszufinden, was der Patient sich von dem Zahnarztbesuch erwartet. Ist er offen für ein Präventionsangebot? Oder will er nur möglichst schnell wieder raus? Ein Zusatz im Anamnesebogen “Haben Sie Interesse an ästhetischer Zahnbehandlung?” ist nicht zielführend. Besser sei es im Gespräch zu fragen: “Lachen Sie gerne und zeigen Sie gerne Ihre Zähne?”. So entwickelt sich ein Dialog, aus dem eine systematische Behandlung entstehen kann.

Servicegedanken leben

Nahezu alle Patienten erwarten übrigens Pünktlichkeit. Kann also der Termin nicht eingehalten werden, sollte man den Patienten informieren, dass es länger dauert. “Möchten Sie einen Kaffee?” ist eine einfache Möglichkeit zu zeigen, dass man den Patienten nicht im Wartezimmer vergessen hat. Am besten wird vorher im Team geklärt, wie man bei Verspätungen im Ablauf vorgeht. Das Ziel sollte sein, die Erwartungshaltung des Patienten zu übertreffen. “Wir wollen Wow-Effekte erzeugen, ein Service, der besser ist, als erwartet. Wenn jemand mehr bekommt, als er erwartet, legt er eine Bonuskarte an. Wenn dann wirklich ein Fehler passiert, ist der Patient viel eher bereit, diesen zu verzeihen”, sagt Sybille David.

Patientenbeschwerden sind eine Chance

Freundlich zu sein fällt leicht, wenn der Patient selbst freundlich ist. Aber was, wenn er seinem Ärger über die lange Wartezeit freien Lauf lässt? “Beschwerden sollten Sie nutzen”, rät Sybille David. “Das eine Chance, das Ruder herumzureißen, andere Patienten wären weg.” Beispielsweise meckert ein Patient, weil die Praxis telefonisch nur schwer zu erreichen ist. Gibt es eine Wartschleife mit freundlicher Ansage? Ist ein Online-Terminkalender eine Option? Die Dokumentation von Beschwerden ist sinnvoll und sollte Teil des Quality Managements sein. Zum Beispiel kann das Kürzel “T” in der Software-Maske bedeuten “Terminbeschwerde”. Oder man vermerkt, wenn ein Patient, sehr lange warten musste und vermeidet möglichst, dass das bei seinem nächsten Besuch wieder passiert. Beschwerden müssen systematisch ausgewertet werden, um daraufhin Praxisprozesse zu verbessern.

Wer den Praxisbesuch aus Sicht des Patienten betrachtet und seine Prozesse darauf abstimmt, hat viel dafür getan, Störungen in der Patientenkommunikation zu vermeiden.